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  12月12日,由车质网和凯睿赛驰咨询(Car Research)联合主办的2019中国汽车客户之声(VOC+)研讨会暨颁奖典礼今日举行,活动现场吸引了来自行业协会、市场研究机构、国内一线汽车企业和跨国公司负责人及国内40多家主流媒体近百人参与。

  2019年,汽车企业的集体焦虑向纵深蔓延,焦虑意味着欠缺。汽车产业3.0时代的到来,“制造+服务”生态圈得以完成闭环,汽车甚至被“重新发明”。显然,已经迈入汽车制造大国的中国汽车市场,欠缺的是“服务”。

  凯睿赛驰咨询(北京)有限公司董事长唐卫国认为,从投诉数据和典型案例的后续影响来看,2019年是中国汽车消费者最具存在感的一年。如何在这种存在感带来的变革中“挖矿”?主办方在前瞻性地提出“中国汽车客户之声”概念的基础上,将此次研讨会的主题具象为“敬畏@进化”,希冀在致敬榜样的同时,更能够与中国汽车企业共话制造服务化趋势的来临及快速响应。

  唐卫国还强调,凯睿赛驰咨询在三年前开始系统研究客户之声,就是研究更多赢得汽车客户尊重的规律和方法。但无论得出什么结论,把每一个消费者作为实实在在的个体予以重视和尊敬,是能否保持敬畏初心的关键。

  活动现场,车质网联合凯睿赛驰咨询,以专业报告的形式对过去一年中汽车服务满意度、投诉热点及未来售后服务趋势进行了梳理和解读,发布了乘用车客户缓解指数(CCRI),并对抱怨客户进行了精准画像。

  本届研讨会,主办方还增加了对话环节,来自汽车消费领域的多位专家,以蔚来汽车为客户提供的“超越期待的全程体验”为标杆和切入点,就“极致服务有没有未来”这一话题进行了深入探讨。

  根据《2019年中国汽车服务问题实名客诉分析报告》,国内汽车服务问题主要呈现以下特点:

  1-11月汽车服务问题投诉量超去年全年,且增速高于同期投诉总量增幅。89%的服务问题投诉出现在“三包期”内。不解决问题、无零配件、疑似设计缺陷排名投诉热点前三位。包括造车新创企业在内,整车企业愈发重视第三方客诉处理的重要性。

  根据《2019中国乘用车客户投诉行为研究报告》,国内乘用车客诉行为当下呈现以下特点:

  中国乘用车客诉缓解指数CCRI行业平均值为338分,较2018年降低108分。自主品牌在客户投诉回复率、解决率、撤诉率上都保持领先地位。“失效”的投诉解决机制导致客户产生不良投诉体验,是投诉升级的根本原因。离合器、制动系统投诉首次进入问题严重且紧急的双高区。

  根据《2019中国乘用车售后服务满意度研究报告》,中国汽车售后服务表现出以下特点:

  2019年售后满意度较2016-2018年均值有所下降。二线城市整体及分项满意度指标均好于一线和三线城市。豪华品牌整体满意度最高,其次是合资品牌,自主品牌排名最后。授权体系(4S店)硬件设施满意度较高,维修质量细分指标均未达平均值。

  根据《汽车售后服务趋势报告》,基于汽车使用环境和消费结构的变化,汽车售后服务未来将呈现以下趋势:

  中国汽车市场保有量带来售后服务细分领域的蓝海。销量滞涨不等于需求下降,满足用户需求的极致服务是提升品牌增量的关键。极致服务的核心不仅仅是消费者(外部客户),还应包括企业员工(内部用户)。科技的发展将加深人、车、机的交互,售后服务架构面临流程再造。

  在对话环节,车质网高级副总裁张炤虎、中国乘用车市场联席会秘书长崔东树、中国商务广告协会数字研究院院长马旗戟、中国法学会消费者权益保护法分会副秘书长郝庆丰等分析了未来汽车市场新能源车所带来的意义等话题。

  张炤虎表示,汽车品牌将极致服务作为理念还是工具,产生的效果完全不同,前者将真实地被消费者感知,后者更多地是流于形式,导致其在消费者心目中的减分项也将增多,并最终影响企业在市场寒冬中“活下去”,“活得好。”

  崔东树则希望汽车品牌在生产线向柔性化发展的同时,也重视到消费者对服务诉求的个性化趋势,并以高质量售后服务予以应对,最终实现车市销量正增长的目标。

  对于汽车品牌提供极致服务的成本,马旗戟强调,首先,目前大多数品牌提及的服务聚焦于售后服务,但消费者的诉求发展趋势是用车全流程服务的高品质化,这对品牌而言并不容易;其次,极致服务塑造的品牌形象转换成销量,势必有衰减,如何提升转换率,非常艰巨。

  郝庆丰则坦言,对于汽车行业而言,更多的是一种精神上的标杆启示,其背后的资源付出并不是每一个品牌都能企及的,但其他品牌可以作出适合本品牌售后服务的顶层设计,并通过对经销商的监督和人员培训,将服务理念落到实处。

  活动当天,主办方还揭晓了2019年度中国汽车客户之声各奖项的归属。服务体验创新奖由蔚来汽车独揽;售后服务满意度奖分别由哈弗、东风本田和雷克萨斯夺得;售后服务标杆品牌的获奖者分别是比亚迪汽车、宝骏汽车、长安汽车、长安福特、东风风光、广汽传祺、广汽三菱、汉腾汽车、吉利汽车、凯迪拉克、奇瑞控股捷途、上汽乘用车、上汽斯柯达。

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